Leerdoel 1: Salesvaardigheden/klantcontact

Actie 1: De technieken leren door te luisteren hoe medewerkers binnen het bedrijf klantcontact onderhouden. Daarnaast wil ik artikelen lezen met tips and tricks voor goed klantcontact.

Vervolgens ervaring opdoen met de geleerde theorieën door de telefoon op te nemen en mails te beantwoorden.

Ik zal hier feedback op blijven vragen zodat ik mezelf constant blijf verbeteren.

Bewijs 1: Samenvatting

Bewijs 2: Voorbeeld van  een beantwoordde klantvraag- Feedback daarop en vervolgens mijn aanpassing. 

Mail naar een klant:

Feedback

Mijn nieuwe manier van het sturen van E-mails

Bewijs 3: Link naar video telefoon opnemen
-Helaas kan ik geen gesprekken laten zien of horen in verband met de AVG.

https://mymedia.avans.nl/media/Telefoon%20opnemen%20/1_j5wkwgkd

Bij het opnemen van de telefoon, heb ik eerst de tips toegepast, vervolgens mondelinge feedback gekregen dat ik aan meer klanten moet vragen of ze het op de mail willen zetten en dit vervolgens toegepast. Na deze aanpassing verkreeg ik positieve feedback op de manier waarom ik de telefoon opneem. De feedback die ik tussentijds kreeg is dat ik meer mensen mocht verwijzen naar de mail in plaats van iedereen telefonisch te helpen. 

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb diverse artikelen gelezen en geluisterd hoe verschillende collega's de telefoon opnemen.  Daarnaast heb ik verschillende klanten gesproken en met verschillende klanten via de mail contact gehad. Dit maakt dat er voldoende variatie is.
-Relevantie: Ik weet nu hoe ik het beste de telefoon op kan nemen en contact met de klant kan onderhouden. Veel hiervan deed ik al wel, maar het is wel een zeer goed idee om eens een gesprek op te nemen. Daarnaast maakte ik geen notities. hier ga ik zeker op letten. Het was dus relevant om de artikelen te lezen.
-Authenticiteit: Ik heb ik mijn profiel aangegeven dat ik Sales erg leuk vind en hier graag beter in zou willen worden. Deze actie sluit daar heel mooi op aan, want bij Sales is het erg belangrijk om klantgericht te werk te gaan.
-Actualiteit: Ik heb de artikelen in week drie gelezen. Dit maakt het actueel.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met de tips and tricks. Ik merk dat ik mij beter in kan leven in de klant en door alles mee te schrijven kan ik altijd uitleggen wat een klant gezegd heeft. Daarnaast merk ik dat mijn mails professioneler geworden zijn.  

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd dat het van belang is om je goed in te leven in de situatie van de klant. Hier ben ik een stuk beter in geworden. Door door te vragen en begrip te tonen kan ik mij beter in leven. Hierdoor kan ik ook gemakkelijker tot een oplossing komen voor de klant.

2.Ik heb geleerd dat het van belang is om alles mee te schrijven zodat je alles na kan vertellen. Dit is erg makkelijk. Zeker als je iemand door moet verbinden.

3. Ik heb feedback ontvangen van collega's over hoe ik de telefoon opneem. Ze vinden mij altijd erg enthousiast. Ik mag directer zijn als iemand iets probeert te verkopen wat wij niet willen. Hier ga ik de komende vijftien weken mee aan de slag tijdens mijn stage. Verder vinden ze dat ik professioneel contact onderhoud. 
--> inmiddels is het week vijftien en merk ik dat ik mensen die iets willen verkopen waar BIP niet in is geïnteresseerd gemakkelijk af kan wijzen of door kan verwijzen naar de mailbox.

Kortom, ik heb geleerd dat ik meer mee moet schijven, mij beter in kan leven in de situatie en ik heb geleerd dat ik verschillende mensen anders mag benaderen. Naar klanten altijd er behulpzaam en enthousiast. Naar ongewenste verkopers wat directer. Daarnaast heb ik hier tijdens mijn stage erg veel ervaring in op kunnen doen en heb ik het mezelf eigen kunnen maken. 

Bronnen:

Prinsen, A. (2019, 11 juni). De telefoon opnemen: hoe maak je een goede indruk? BizziPhone. Geraadpleegd op 11 november 2021, van https://www.bizziphone.com/blog/maak-jij-een-goede-indruk-aan-de-telefoon/

Stolze, D. (2020, 29 juli). Zes basisprincipes voor optimaal klantcontact. Vaart. Geraadpleegd op 11 november 2021, van https://www.vaart.eu/klantenservice/zes-basisprincipes-optimaal-klantcontact/

Van Putten, R. (2021, 14 juli). 10 Eigenschappen die een klantenservice medewerker kenmerken. DIRECT Klantcontact. Geraadpleegd op 11 november 2021, van https://www.directklantcontact.nl/blog/10-eigenschappen-die-een-echte-klantenservicemedewerker-kenmerken/

Actie 2: Middels deskresearch, how to video's en hulp van collega's tijdens mijn stageperiode wil ik goed met klachten of bezwaren om leren gaan. Hier kan ik vervolgens in de praktijkervaring in op doen door te reageren op klachten van klanten van de webshop. Vervolgens vraag ik feedback en verbeter ik mezelf weer.

Bewijs 1: Samenvatting over het omgaan met klachten:

Bewijs 2: Voorbeelden hoe ik om ben gegaan ben klachten

Positieve reacties van klanten na mijn mail, waarin ik een oplossing voor het probleem aanbied:

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb diverse artikelen gelezen en meegekeken hoe collega's omgaan met klachten. Vervolgens heb ik er ervaring in opgedaan.
-Relevantie: ik kan na deze informatie beter met klachten omgaan. Dit is erg fijn, omdat ik het altijd lastig vond om met boze klanten om te gaan.
-Authenticiteit: Ik heb ik mijn profiel aangegeven dat ik Sales erg leuk vind en hier graag beter in zou willen worden. Deze actie sluit daar heel mooi op aan, want bij Sales is het erg belangrijk om klantgericht te werk te gaan en klachten te kunnen behandelen.
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier uitgevoerd. Dit maakt het actueel.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met de tips and tricks. Ik merk dat ik steeds eerder een oplossing gereed heb voor de klant.

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd dat ik veel door moet vragen om de klant duidelijk in kaart te brengen. Ik toonde altijd medeleven en kwam dan met een oplossing, maar nu zal ik tevens doorvragen op het duidelijker in kaart te brengen.

2. Ik heb geleerd hoe ik binnen het bedrijf klachten af kan wikkelen: Begrip tonen, door vragen, oplossing aanbieden en contact onderhouden. Het stukje contact onderhouden heb ik voorheen nog nooit gedaan, maar ik merk dat dit wel goed is voor de klant relatie.

3. Ik merk dat heel handig ben geworden in het omgaan met klanten.

Bronnen:

Klantcommunicatie. (z.d.). Vinca. Geraadpleegd op 17 november 2021, van https://www.vinca.nl/wp-content/uploads/2013/06/Hfd.-5-Omgaan-met-klachten-Boek-Klantencommunicatie-Vincie-van-Gils.pdf

Omgaan met ontevreden klanten: best practices. (z.d.). Axon. Geraadpleegd op 17 november 2021, van https://www.axon.be/blog/omgaan-met-ontevreden-klanten-best-practices

Omgaan-met-klachten-van-klanten. (z.d.). Intermediar. Geraadpleegd op 17 november 2021, van https://www.intermediair.nl/werk-en-carriere/beroepskeuze/6-tips-voor-het-omgaan-met-klachten-van-klanten

Leerdoel 2: Het verbeteren van mijn vaardigheden met computerprogramma's zoals Excel en efficiënter leren werken door blind te leren typen.

Actie 1: Via deskresearch en hulp van iemand die ervaring heeft met Exel meer vaardigheden binnen Excel leren. Vervolgens deze theorie in de praktijk toepassen door te oefenen met Exel.

Bewijs 1: Het leren invoegen van bestanden in Excel

Onderstaande document met alle tabbladen heb ik voor de Finance afdeling in elkaar gezet

Eerst heb ik uitleg gekregen over het programma en Excel. Vervolgens heb ik ermee geoefend en heb ik positieve feedback ontvangen. Frank gaf aan dat hij tevreden was over het eindresultaat. 

Bewijs 2: Notities Exceltraining verticaal zoeken:

Bewijs 3: Onderstaand het Excel bestand voor het marktonderzoek van de chocoladerepen. Dit bestand heb ik in elkaar gezet. 

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb twee bestanden in elkaar gezet in Excel en een Excel cursus verticaal zoeken gekregen van Remco. Van de Excelcursus heb ik alleen helaas geen bewijs gemaakt. Aangezien voor bovenstaande bestanden verschillende vaardigheden in Excel nodig zijn, heb ik verschillende vaardigheden in Excel geleerd zoals verticaal zoeken, grafieken invoegen, bestanden invoegen en tabellen maken en uitlijnen.
-Relevantie: ik kan na deze informatie beter overweg met bovenstaande vaardigheden in Excel.
-Authenticiteit: Ik heb momenteel niet veel ervaring met Exel middels deze actie word ik handiger met Excel.
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier tot en met week zestien uitgevoerd.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met het werken in Excel en merk dat het steeds makkelijker gaat.

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Verticaal zoeken, grafieken invoegen, bestanden invoegen en tabellen maken en uitlijnen. Hier ben ik inmiddels best handig in geworden.

Bronnen:

Excel training verticaal zoeken van Remco

Uitleg over Excel van Frank

Actie 2: Efficiënt leren werken met mappen in de mailbox. Daarnaast wil ik leren werken met nieuwe programma's tijdens mijn stage. 

Bewijs 1:

Mailbox na de uitleg voor het organiseren van de mailbox

Mailbox na de uitleg voor het organiseren van de mailbox en na de feedback van Martine over het categoriseren op kleur. 

Bewijs 2:

Ik heb geleerd hoe ik CMR's achter de sales orders kan zetten. Op onderstaande video is dit te zien:

https://mymedia.avans.nl/media/trim.DC064C47-6589-464D-8531-BECFFE0C769D/1_vikkjml8

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb mijn mailbox georganiseerd middels kleuren en kopjes. Daarnaast heb ik diverse CMR's achter de salesorders gezet. Er was dus voldoende variatie. 
-Relevantie: ik kan nu mijn mailbox op orde houden en ik kan werken met SAP.
-Authenticiteit: Ik had met beide onderdelen nog geen ervaring. Inmiddels kan ik het zelfstandig en gaat het me goed af.
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier tot en met week zestien uitgevoerd.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met het ordenen van de mailbox en het werken in SAP. Het gaat mij beiden erg goed af.

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd hoe ik mijn mailbox kan organiseren middels kleuren, mappen en vlaggetjes. Daarnaast kan ik CMR's achter de sales orders in het systeem zetten.

Bronnen:

Uitleg over SAP van Remco, Frank en Annelin

Uitleg over het ordenen van de mailbox van Martine

Actie 3: Leren om blind te typen met tien vingers door hier educatieve video's van te bekijken en uitleg te vragen aan iemand die dit goed kan. Vervolgens kan ik hier mee oefenen en hier ervaring in opdoen.

Via onderstaande video zie je mijn vooruitgang op het gebied van typen met tien vingers

https://mymedia.avans.nl/media/trim.CA7FAD06-DD00-4E16-8D4E-1DB42D13710D/1_l6mre9pr

Onderstaande oefeningen heb ik gedaan om er handiger in te worden.

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik vaak en op verschillende toetsenborden geoefend met het typen met tien vingers. Uiteraard heb ik allerlei verschillende teksten getypt zodat er voldoende variatie was en ik er handiger in word.
-Relevantie: ik kan nu typen met tien vingers. Deze actie is relevant geweest. 
-Authenticiteit: Ik heb nooit geleerd om te typen met tien vingers. Inmiddels gaat het steeds beter. 
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier tot en met week zestien uitgevoerd.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend en het gaat steeds beter.

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd hoe ik met tien vingers kan typen. Ik moet hier wel nog mee blijven oefenen, wat soms beweegt mijn rechterhand te veel.

Bronnen:

Uitleg over blind typen van mijn moeder

Gratis leren typen: Oefening met letters. (z.d.). Gratis leren typen. Geraadpleegd op 17 oktober 2021, van https://www.gratislerentypen.nl/Exercises/Characters/Exercise

Leerdoel 3: Het leren werken in teamverband.

Actie 1: Via deskresearch en how to video's leren hoe je het beste kan werken in teamverband. Hier vervolgens ervaring in opdoen en feedback vragen zodat ik mezelf blijf ontwikkelen.

Samenvatting over het werken in teamverband:

De beoordeling van mijn samenwerking van Martine in week drie en in week zestien:
Hieruit kan je concluderen dat de samenwerking meer dan 0,5 punt verbeterd is volgens Martine.

Na deze beoordeling heb ik eraan gewerkt om assertiever te worden door vaker nee te zeggen en meer voor mezelf op te komen. Ik gaf vaker aan dat ik aan school ging werken en nam dan even geen nieuwe taken aan als ik het druk had. Daarnaast heb ik meer initiatief getoond. Ik ben zelfstandiger geworden en vroeg niet meer wat ik mocht doen. 

Na de eindbeoordeling wordt het duidelijk dat ik goed aan de samenwerking heb gewerkt en hierin gegroeid ben.

Ik had graag aan meer mensen feedback willen vragen over de samenwerking, maar tijdens mijn stage heb ik voornamelijk met Martine samengewerkt, omdat zij verantwoordelijk is over de webshop. Als ik aan andere medewerkers een beoordeling zou vragen, zou dit de validiteit van de beoordeling niet ten goede doen. Remco heeft mij begeleid en heeft de beoordeling vanuit school ingevuld. Hij gaf aan dat mijn samenwerking op de communicatie na is verbeterd. Aan de communicatie ga ik in het vervolg werken.

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb diverse artikelen gelezen en verschillende presentaties/how to video's bekeken over samenwerken. Dit maakt dat er voldoende variatie was.
-Relevantie: ik kan na deze informatie beter aan de slag met het samenwerken. Ik merk dat het vragen van feedback veel geholpen heeft om mijn bijdrage aan het proces binnen BIP te verbeteren.
-Authenticiteit: Ik heb momenteel niet veel ervaring met samenwerken, maar merk dat dit steeds belangrijker wordt. Ik neem in een project vaak de meeste taken op mij en moet daarom echt leren werken in teamverband. 
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier tot en met week zestien uitgevoerd.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met het werken in teamverband en de feedback steeds verwerkt. Ik merk dat het werken in teamverband mij steeds beter afgaat.

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd dat het erg belangrijk is om geregeld feedback te krijgen. Zo blijf je jezelf het beste ontwikkelen. Daarnaast is het van belang dat ik iedereen bij het proces betrek zodat iedereen op de hoogte is. 

2. Ik heb geleerd dat het erg belangrijk is dat je op de hoogte bent van de werkzaamheden van anderen zodat je hen op tijd kan voorzien van de juiste informatie zodat je samen de doelen behaalt. 

3. Ik heb geleerd dat het belangrijk is dat je de kwaliteiten van iedereen weet, maar dit heeft nog wat meer aandacht nodig. Hier is mijn volgende actie dan ook op gebaseerd. 

Bronnen:

Durlinger, T. (2021, 31 mei). Beter samenwerken met je collega. ICM opleidingen & trainingen. Geraadpleegd op 28 november 2021, van https://www.icm.nl/extra/beter-samenwerken-met-je-collega/

Samenwerken in teamverband. (z.d.). Youtube. Geraadpleegd op 28 november 2021, van https://www.youtube.com/results?search_query=samenwerken+in+teamverband

Actie 2: leren wat de kwaliteiten van iemand zijn zodat je efficiënt te werk kan gaan tijdens de samenwerking. Vervolgens ervaring opdoen in het werken in teamverband en het optimaal benutten van elkaars kwaliteiten. 

Samenvatting van functies van medewerkers, die gedurende mijn stage betrekking hebben op mijn werkzaamheden en stageopdracht:

Om achter de kwaliteiten van de medewerkers binnen het bedrijf te komen, heb ik met verschillende medewerkers gesprekken gevoerd over hun kwaliteiten en hun functie. Hierdoor kan beter bepalen welke klanten ik met welke persoon door kan verbinden en bij wie ik moet zijn voor welke vragen.

-Martine:
Marketing en sales coördinator. Ik kan bij haar terecht met vragen over de Photodatabase, klantvragen, vragen met betrekking tot de webshop, het aanvragen van nieuwe samples, het verzenden van samples en logistieke sheets.

-Indra:
Accountmanager NL en Belgie. Ik kan bij Indra terecht als ik vragen heb over sampleverzoeken van haar klanten Daarnaast kan ik haar vragen stellen met betrekking tot marktonderzoeken.

-Kester:
Accountmanager NL. Ik kan bij Kester terecht als ik vragen heb over sampleverzoeken van zijn klanten en als ik Duitse klanten aan de telefoon heb, kan hij de telefoon overnemen.

-Rick:
Exportmanager. Ik kan bij Rick terecht als ik vragen heb over sampleverzoeken van zijn klanten.

-Tim:
Exportmanager. Ik kan bij Tim terecht als ik vragen heb over sampleverzoeken van zijn klanten. Daarnaast kan Tim mij helpen als de ICT niet werkt.

-Remco:
Head of accountsupport en mijn stagebegeleider. Ik kan bij Remco terecht als ik vragen heb over de systemen van BIP of als ik vragen heb met betrekking tot mijn stage.

-Desley:
Accountsupport. Als klanten bellen en vragen over de beschikbaarheid van producten kan ik hen doorverbinden met Desley.

-Martijn:
Logistiek medewerker. Martijn weet alles over de productie van de chocosticks.

-Dick:
Logistiek medewerker. Dick weet alles over de leveringstijden en de transport van de goederen vanaf het magazijn. Daarnaast werft Dick nieuwe co-packers aan. Dit is voor mij handig om te weten, want als ik mensen van het magazijn spreek over de transport dan weet ik met wie ik hen door kan verbinden.

-Kim:
Supply chain medewerker. Als ik vragen heb over de versies van de producten, kan ik bij haar terecht. Daarnaast weet ze wanneer alle nieuwe producten binnenkomen.

-Michel:
Head of supply chain. Ook bij hem kan ik terecht als ik vragen heb over de versies van producten als ik samples of foto's verstuur naar klanten.

-Kim:
Designafdeling. Bij haar kan ik terecht als ik voor school hulp nodig heb met fotoshop.

-Don:
Designafdeling. Bij Don kan ik terecht als ik foto's van bepaalde producten mis.

-Anouk:
designafdeling. Als ik vragen heb over het verzenden van nieuwe samples kan ik bij Anouk terecht.

-Sam:
Finance afdeling. Bij hem kan ik declaraties indienen en de post moet bij hem afgegeven worden.

-Frank:
Finance afdeling. Frank heeft mij geleerd om de papieren voor de accountmanagers in orde te maken met betrekking tot de coronasteun en dit in SAP te zetten. Daarnaast heeft hij mij wat meer wegwijs gemaakt met Excel. Hier moesten alle documenten namelijk in komen.

-JF:
Alle vragen voor het kantoor in Frankrijk mogen naar JF.

-Elliot:
Alle vragen voor het kantoor in UK mogen naar Elliot.

-Noemi:
Alle vragen voor het kantoor in Spanje mogen naar Noemi.

Na de gesprekken, heb ik de samenwerking voortgezet en kreeg ik mondeling positieve feedback van iedereen. Eerst verbindde ik klanten vaak door naar de verkeerde medewerkers, maar na deze actie is dit niet meer voortgekomen. Deze actie heeft de samenwerking goed gedaan.

Dit bewijs voldoet aan de VRAAK-criteria
-Variatie: ik heb de medewerkers gesproken en heb geleerd wat hun functie inhoudt. Aangezien ik meerdere medewerkers gesproken heb, was er voldoende variatie.
-Relevantie: ik kan na deze informatie beter samenwerken. In heb begin verblindde ik mensen wel eens verkeerd door of stelde ik vragen aan de verkeerde personen. Nu zal dit niet meer gebeuren. In volgende bedrijven zal ik deze gesprekken ook eerst oppakken, omdat het de samenwerking ten goede doet. 
-Authenticiteit: Ik heb momenteel niet veel ervaring met samenwerken, maar merk dat dit steeds belangrijker wordt. Ik neem in een project vaak de meeste taken op mij en moet daarom echt leren werken in teamverband.
-Actualiteit: Ik heb deze actie in week vier tot en met week zestien uitgevoerd.
-Kwantiteit: Ik heb inmiddels een tijdje geoefend met het werken in teamverband nu ik op de hoogte ben van de kwaliteiten van medewerkers en het gaat steeds efficiënter. 

Wat heb ik ervan geleerd:
1. Ik heb geleerd dat het erg belangrijk is om de functie en kwaliteiten van je collega's goed te kennen. Hierdoor loopt alles soepeler en kan je gelijk bij de juiste persoon aankloppen. Ik zal de gesprekken in andere bedrijven nog iets eerder uitvoeren zodat ik eerder op de hoogte ben van ieders kwaliteiten en ik hierdoor in het begin minder fouten maak. Uiteraard heb ik aan het begin van mijn stageperiode een voorstelrondje gehad, maar dan is alles nog nieuw en blijft het niet gelijk hangen. Daarnaast was niet iedereen er op die dag.

Bronnen:
Gesprekken met medewerkers binnen het bedrijf.